2026年10月1日から、企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。

「マニュアルをつくらなければ」「相談窓口を設けなければ」と準備を考えている企業も多いかもしれません。

しかし、その前に決めておきたいことがあります。

この線引きが曖昧なままでは、同じ言動でも、ある社員は謝り続け、別の社員はすぐに対応を打ち切るといったばらつきが生まれます。現場の社員が「どこまで我慢すればいいのだろう」と、一人で判断を抱えることにもなりかねません。

今回は、カスハラ対策の出発点となる「会社としての線引き」の考え方と、具体的な決め方を解説します。

2026年10月1日から、すべての企業でカスハラ対策が義務化

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、企業規模を問わずすべての事業主にカスタマーハラスメント防止措置が義務付けられます。

法律上のカスタマーハラスメントは、次の3つをすべて満たすものとされています。

店舗や会社での対面対応だけでなく、電話、メール、口コミ、SNSなど、インターネット上の言動も対象になります。

なぜ「線引き」を最初に決める必要があるのか

カスハラ対策というと、暴言への対応方法や警察への通報基準に目が向きがちです。しかし、実際の現場で迷いやすいのは、明らかな暴力や脅迫よりも、「ご意見として聞くべきなのか」「もう対応を終えてよいのか」が判断しにくい場面です。

線引きが決まっていないと、対応が社員個人の経験や我慢強さに左右されます。

カスハラ対策は、売上や利益を守ることにもつながる

カスハラ対策は、社員を守るためだけのものではありません。

対応の基準が曖昧なままでは、一件の苦情に長い時間を取られ、本来対応すべきお客様をお待たせすることがあります。担当者によって返金や無償対応の判断が異なれば、必要以上のコストが発生することもあるでしょう。

さらに、社員の疲弊によって接客やサービスの質が下がったり、休職や退職につながったりすれば、採用や教育にも新たなコストがかかり、結果として売上や利益にも影響します。

だからこそ、カスハラ対策は一部の社員を守るためのルールではなく、会社全体のサービス品質と事業を守るための仕組みとして考える必要があります。

会社があらかじめ基準を示しておけば、社員は「自分が我慢すべきか」ではなく、「会社の基準ではどう対応するか」で考えられます。

また、線引きを考えることは、自社のサービス内容を見直す機会にもなります。

• 契約上、どこまでの対応を約束しているのか
• 追加料金が必要になるのはどこからか
• 返品・返金・やり直しには、どのような条件があるのか
• 営業時間外や担当範囲外の依頼に、どこまで応じるのか

サービスの範囲そのものが曖昧であれば、お客様と社員の認識がずれ、トラブルが起きやすくなります。カスハラへの線引きは、社員を守るだけでなく、「自社は何を、どこまで提供する会社なのか」を改めて言葉にする作業でもあります。

線引きは「要求内容」と「言動の手段・態様」の2つに分けて考える

線引きを考える際は、相手の要求内容と、その要求を伝える手段・態様を分けて確認します。

自社の線引きを決める5つのステップ

ここからは、実際に会社の判断基準をつくる手順を見ていきます。

どの段階で対応を切り替えるかまで決めておく

「暴言は禁止」と書くだけでは、現場は判断できません。どのような行為があった時に、誰が、どの対応へ切り替えるのかまで決めておきます。

特に悪質なカスハラについては、あらかじめ対処方針を定め、実際にその対応ができる体制を整えることが、厚生労働省の指針で求められています。

「お客様にどう伝えるか」も線引きの一部

会社の中で基準を決めても、お客様への案内が曖昧なままでは、認識のずれは減りません。

必要に応じて、ホームページ、店舗、契約書、利用規約、問い合わせフォームなどに、次の内容を示します。

• 正当なご意見やご要望には誠実に対応すること
• 暴力、暴言、脅迫、過大な要求などには毅然と対応すること
• 悪質な場合は、対応の中止や警察・弁護士への相談を行うこと

強い言葉で「お断りします」と掲げるだけでは、お客様との間に不要な壁をつくる可能性があります。

大切なのは、正当なご意見には向き合う姿勢と、社員の安全や尊厳を守る姿勢を、どちらも言葉にすることです。

線を引くことは、会社として大切にするものを示すこと

お客様の声を大切にすることと、どのような言動にも耐えることは同じではありません。

正当なご意見からは、自社の商品やサービスを見直すことができます。一方で、社員の人格や安全を傷つける言動まで受け入れる必要はありません。

だからこそ、「お客様のため」と「社員を守ること」のどちらかを選ぶのではなく、両方を大切にできる線を、会社として考えておく必要があります。

その線引きには、会社がお客様とどのような関係を築きたいのか、社員にどのように働いてほしいのかという、経営の姿勢も表れます。