2026年10月1日から、企業規模を問わず、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。

対策として、会社の方針を明確にすることや相談窓口の設置、被害を受けた社員への配慮、悪質な事案への対応体制などを整える必要があります。

しかし、実際に準備を始めると迷いやすいのが、「どこまでを正当なご意見として受け止め、どこからをカスタマーハラスメントとして対応するのか」という線引きです。

この基準が曖昧なままでは、同じ言動に対して、ある社員は謝り続け、別の社員は対応を打ち切るなど、社内の対応にばらつきが生まれます。社員が「どこまで我慢すればよいのか」を一人で抱えることにもなりかねません。

また、カスハラは社員だけの問題ではありません。一件の対応に長い時間を取られることによる機会損失、過剰な返金や無償対応、社員の疲弊や離職などを通じて、売上や利益にも影響する経営課題です。

会社としてどのような基準を持ち、どの段階で対応を切り替えるのか。施行前に考えておきたいポイントを、コラムで詳しく解説しました。

線を引くことは、お客様を拒むためではありません。

正当なご意見には誠実に向き合いながら、社会通念上許容される範囲を超える言動から社員を守り、サービスの質や会社の事業を守るための準備です。

詳細は、ぜひ下記の解説コラムをご覧ください。